"Eine Herzensverbindung mit meinen Kunden eingehen, das ist meine Definition von wirklich nachhaltigem Marketing." (Prof. Dr. Andrea Raab)
Menschen von meinem Verständnis für Dienstleistung(skultur) zu begeistern, dafür engagiere ich mich mit Leidenschaft. Mein Ziel ist es, das Management und die Mitarbeiter von Unternehmen, die ich berate, wie auch meine wissenschaftlichen Mitarbeiter und Studierenden zu inspirieren und auf ihrem Weg mit Enthusiasmus zu unterstützen.
Als Mensch, der den Blick nach vorne richtet, sehe ich mich als Trainer und Bergführer, der seine Kunden auf einem mitunter durchaus steilen Weg zu neuen Perspektiven begleitet – ambitioniert und mit klarem Ziel, jedoch ohne die Beteiligten zu überfordern.
Als Berater oder Dozent setze ich Impulse, aus denen sich innovative Ansätze ergeben. In der weiteren kollaborativen Zusammenarbeit in Projekten, in der ich die Rolle des Coaches und Sparringpartners übernehme, werden in Teamarbeit daraus Konzepte geschaffen, die im unternehmerischen Kontext eine signifikante Wertschöpfung erzeugen. Dazu setze ich die aktuell fortschrittlichsten Ansätze der modernen Managementlehre ein.
Innovationstreiber
Wirkliche Innovation erfordert ein Umdenken im Verständnis des Begriffs „Service“ im unternehmerischen Kontext. Bahnbrechende Visionen entstehen heute, wenn wir die klassische Produzent-Konsument-Logik verlassen und die Akteure als Bestandteile eines Ökosystems sehen. Ich greife zur Entwicklung tragfähiger Visionen gerne auf die Theorie der Service-Dominant Logic (SDL) zurück, die besagt, dass jeglicher Austausch von Gütern oder Dienstleistungen als Prozess verstanden werden kann, der dem Kunden einen Service oder Nutzen liefert und vice versa. Ein Produkt ist demnach nichts anderes als ein Vehikel für die Lieferung von Service.
Zusammenfassung der Perspektive der Service Dominant Logic for Marketing anhand von vier aus zehn fundamentalen Prämissen am Beispiel von Tesla.
Hier finden Sie den Link zum Vortrag als PDF.
Erklärung am Beispiel eines Rasenroboters
Als Beispiel nenne ich gerne unseren Rasenroboter, ein komplexes technisches Produkt, das für uns als Haus- und Gartenbesitzer an sich keinen Wert darstellt. Wir erfreuen uns aber jeden Tag am grünen, auf exakt 3 cm geschnittenen Rasen. Sicherlich kann dieselbe Leistung auch über einen Gärtner erbracht werden, der 4 Mal pro Woche den Rasen mäht. Der Rasenroboter liefert uns diesen Service allerdings zu einem deutlich günstigeren Preis bei höherer Zuverlässigkeit. Voraussetzung dafür war allerdings, dass wir als Nutzer das Konzept verstanden und unseren Beitrag geleistet haben.
Wir mussten technische Begrenzungsschnüre installieren und durften unsere Spielsachen nicht mehr auf dem Rasen liegen lassen. Es kommt in diesem Kontext auf unser Wissen, unsere Fähigkeiten als Nutznießer der Leistung und die Bereitschaft zur Mitgestaltung („Value Co-Creation“) an, welchen Wert der autonome und sich selbst steuernde Rasenmäher uns liefert oder ob er sogar Wert zerstört, weil er unsere auf dem Grundstück liegen gebliebenen Turnschuhe klein häckselt.
Hier finden Sie eine Videoerklärung zu diesem Beispiel.
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Hier finden Sie weiterführende Informationen zur Service-Dominant Logik.
Der Arbeitsprozess
Ich entwickle gemeinsam mit meinen Kunden Geschäftsmodelle, die auf dem Netzwerkgedanken beruhen. In einem gut abgestimmten Netzwerk kann aus Kompetenzen, Fähigkeiten und Technologien der einzelnen Partner ein neuartiges Angebot entstehen, das einen echten Unterschied bewirkt.
Ich nutze die für den jeweiligen Fall effektivsten Methoden der modernen Marktforschung, um herauszufinden, in welcher Situation sich meine Kunden und insbesondere die Kunden meiner Kunden befinden und welche Probleme sie zu lösen haben.
Situationsabhängig ziehe ich Partner aus meinem Netzwerk hinzu, von denen ich weiß, dass ihre Kompetenzen und ihre Ausrichtung einen signifikanten Beitrag leisten können.
Letztlich folge ich meiner Intuition und der Weisheit meines Herzens, die ich auch im Business-Umfeld als perfekte Ergänzung zu Rationalität und Wissen kennen gelernt habe.
Transparenz, Offenheit und Nachhaltigkeit sind mir sehr wichtig. Ich sage, was ich meine und ich meine, was ich sage.
Ich arbeite gerne mit Kunden und Partnern, die sich auf Basis langfristiger Strategien und weniger über quartalszahlen-getriebene Reaktionen definieren.
Bei kontroversen Themen unterstütze ich mit empathischer Kommunikation, welche alle Stakeholder einbezieht und damit helfen kann, langes Ringen und Feilschen zwischen den Beteiligten zu vermeiden.
Digitale Geschäftsmodelle zur Verbesserung der Behandlungsqualität und der Patient Experience
Ich freue mich sehr, mein kürzlich veröffentlichtes Buch "Plattformökonomie im Gesundheitswesen – Health-as-a-Service – Digitale Geschäftsmodelle für bessere Behandlungsqualität und Patient Experience" zusammen mit Prof. Dr. Christian Stummeyer und Prof. Dr. Moritz E. Behm vorstellen zu dürfen.
Mir persönlich liegen die Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen Patientinnen und Patienten besonders am Herzen. Ich habe in meinem eigenen Lebensumfeld erfahren, wie wichtig u.a. die Unterstützung von chronisch kranken Menschen in ihrem Alltag ist. Die Digitalisierung und KI eröffnen heute Möglichkeiten, die uns vor 5 Jahren in weiter Ferne schienen …
Dieses Buch stellt die individuelle Patient Journey eines jeden Gesundheitskonsumenten in den zentralen Mittelpunkt der Betrachtung – Wert schaffen für und gemeinsam mit den betroffenen Menschen und das weit über einen isolierten Arzt- oder Krankenhausbesuch hinaus.
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